Zo gaat Otto om met buitensporige retourneerders

In dit artikel:

Het Duitse e-commercebedrijf Otto neemt maatregelen tegen klanten die structureel veel bestellingen terugsturen. Waar Asos deze week al aankondigde transparanter te worden over retourpercentages, pakt Otto het op meerdere fronten aan voor zijn 12,5 miljoen actieve klanten. Omdat retourneren vooral in mode- en schoensectoren veel voorkomt en zowel kostbaar als milieubelastend is, investeert Otto in betere productinformatie, maatadvies en bewustwordingscampagnes om onnodige retouren te verminderen.

Voor de groep ‘hoogretourneerders’ — klanten met een retourpercentage van meer dan 90% — geldt een driestappenplan: eerst een waarschuwing via een milieumail, daarna beperking van de mogelijkheid om achteraf te betalen, en bij voortzetting uiteindelijk blokkering van het account. Volgens Otto leidt die aanpak ertoe dat de meeste overmatige retourneerders hun gedrag aanpassen voordat uitsluiting nodig is. De onderneming noemt zowel economische als ecologische motieven als aanleiding voor het beleid, in lijn met een bredere trend binnen online retail om retouren te beheersen.