'Webwinkels houden meer tijd over om klantrelaties op te bouwen'
In dit artikel:
Bezorgproblemen — zoekgeraakte of beschadigde pakketten — zorgen voor frustratie bij klanten, extra werk voor vervoerders en flinke administratieve lasten voor webwinkels. Om die pijnpunten te verlichten ontwikkelde Lox, opgericht in 2020 door Dylan Hirsch en compagnons, een systeem dat claims en klachten rondom verzendingen automatiseert. Eind 2024 werd Lox overgenomen door Sendcloud en sindsdien is de technologie geïntegreerd in het platform onder de naam Support Automation.
Support Automation centraliseert het managen van bezorgissues: van detectie en claimindiening tot klantencommunicatie. Volgens Hirsch vermindert dat handwerk sterk — teams die voorheen tientallen mensen bezig hielden met claims kunnen terug naar een fractie daarvan — en levert het financiële voordelen op doordat vergoedingen voor vermiste of beschadigde zendingen beter en sneller worden teruggevorderd. Voor webshops betekent dit ook minder boze telefoontjes en meer proactieve communicatie richting klanten, wat de klanttevredenheid en reviewscore verbetert.
Sendcloud breidt met deze integratie zijn belofte om verzending van A tot Z te regelen voor webwinkels uit. Eerder nam Sendcloud al Tracey over, een tool die vervoerdersprestaties inzichtelijk maakt; samen met de Lox-functionaliteit vormt dat nu één oplossing die zowel problemen signaleert als afhandelt. Het resultaat: webshops krijgen niet alleen inzicht in waar pakketten blijven, maar ook triggers om sneller en gerichter contact met klanten op te nemen — bijvoorbeeld wanneer een zending bij een afhaalpunt is achtergelaten.
Support Automation opereert internationaal en houdt rekening met lokale verschillen in logistiek en klantgedrag. Hirsch noemt Frankrijk als voorbeeld, waar leveringen vaker bij pakketpunten plaatsvinden en daardoor andere soorten issues ontstaan. Die regionale nuance is belangrijk voor een wereldwijde dienst die moet inspelen op uiteenlopende logistieke patronen.
Op de langere termijn verwacht Hirsch dat automatisering van claims in Nederland verder zal groeien; de VS loopt voorop vanwege een grotere claimcultuur, maar ook hier zal de interesse toenemen. Sendcloud werkt dagelijks aan aansluiting van nieuwe vervoerders en uitbreiding naar nieuwe markten. Daarnaast ziet Hirsch veranderingen in verkoopkanalen — zoals social commerce — die weer invloed hebben op hoe klachten moeten worden afgehandeld, wat verdere ontwikkeling en verbreding van de tool noodzakelijk maakt.
Kort: Support Automation bundelt detectie, administratie en claimafhandeling in één geautomatiseerd systeem, waardoor webwinkels tijd en kosten besparen, klanten sneller en proactiever worden geholpen en uiteindelijk de klantbeleving verbetert. Dit sluit aan op Sendclouds streven naar een compleet verzendecosysteem voor e-commerce.