'Webshops scoren op levering, maar laten kansen liggen ná de aankoop'

In dit artikel:

Tijdens Black Friday 2025 voerden Returnless, Salesupply en Sendcloud een stresstest uit naar het hele na-aankooptraject bij honderd grote webshops in Nederland en België. Het leveringsproces bleek over het algemeen betrouwbaar: 91% van de bestellingen kwam binnen de beloofde termijn aan, met een gemiddelde levertijd van 1,7 dag.

Tegelijkertijd kwamen belangrijke knelpunten aan het licht rond retouren en klantencontact. Zeventig procent van de winkels rekent klanten kosten voor retourzendingen en bij ruim een derde ontbreekt duidelijke communicatie over terugbetalingen. Ruilen als optie is vrijwel afwezig: slechts 6% biedt die mogelijkheid.

Ook de klantenservice laat kansen liggen. De meeste webshops zijn alleen tijdens kantooruren bereikbaar; nog maar 28% biedt avondondersteuning doordeweeks. E-mail (93%) en telefoon (89%) blijven de dominante kanalen, terwijl WhatsApp door minder winkels (44%) wordt ingezet. Slimme hulpmiddelen zoals AI worden nog beperkt gebruikt; 30% zette die technologie live.

Het onderzoek benadrukt dat de fase na de aankoop steeds meer onderscheidend vermogen biedt. In een concurrerende markt — ook door opkomst van Aziatische spelers — kan een soepel retourproces, duidelijke communicatie en betere bereikbaarheid het verschil maken in klantloyaliteit en omzet. Webshops die retourbeleid versoepelen, klantenservice uitbreiden en moderne kanalen en AI beter inzetten, kunnen hiermee winnaars worden tijdens piekseizoenen.