'We gaan toe naar een wereld waar ieder zijn eigen agent heeft'

In dit artikel:

De e-commercesector staat aan de vooravond van een ingrijpende verandering door de opkomst van AI-agents, digitale assistenten die namens consumenten en bedrijven met elkaar communiceren. Reinier van Leuken, AI-expert bij Salesforce, voorspelt dat deze technologie binnen één à twee jaar gemeengoed zal zijn, waarbij consumenten niet langer zelf contact leggen met winkels of restaurants, maar dit overlaten aan hun persoonlijke agent. Deze agents, mogelijk device-onafhankelijk en bereikbaar via cloud-diensten, onderhandelen automatisch over zaken als tafeltjesreserveringen of online aankopen.

Voor een effectieve werking is het cruciaal dat ook bedrijven hun eigen AI-agents inzetten om interacties te automatiseren, wat leidt tot een wereld van agent-to-agent communicatie. Dit vereist een fundamentele herziening van digitale strategieën; waar vroeger zoekmachineoptimalisatie (SEO) centraal stond, zal voortaan ‘Agent Optimization’ (AO) nodig zijn om relevant te blijven voor deze slimme digitale vertegenwoordigers. Webshops zullen hun online aanwezigheid moeten herstructureren en flexibeler moeten inzetten op deze nieuwe manier van interacteren.

Van Leuken benadrukt dat deze ontwikkeling niet als bedreiging moet worden gezien, maar als een unieke kans voor retailers om zich te vernieuwen en concurrerend te blijven. Hij adviseert bedrijven om zo snel mogelijk te experimenteren en vooral te starten bij de klantenservice, waar automatisering met AI-agents relatief eenvoudig toepasbaar is. De consument is volgens hem al gewend aan gesprekken met digitale systemen, mede door het succes van tools als ChatGPT, wat de acceptatie van AI-agents vergroot. Voor retailers geldt dan ook: afwachten is risicovol, wie de kansen benoemt en benut, kan in deze technologische transitie voorlopen.