Van vijftien hotels naar één persoonlijke gastreis, zo pakt WestCord de pre-arrivalfase aan

In dit artikel:

WestCord Hotels heeft samen met marketing-automationbureau 100procent de communicatie tussen boeking en aankomst vernieuwd. Met Deployteq ontvangen gasten voortaan informatie die beter aansluit bij het hotel, het type verblijf en de tijd tot aankomst. De aanpak won de Golden Case Award 2026 van Deployteq.

Voorheen kregen vrijwel alle gasten drie dagen voor aankomst dezelfde e-mail met vooral praktische boekingsinformatie. De nieuwe pre-arrivalautomation bestaat uit maximaal drie contactmomenten. Wie ver vooruit boekt, krijgt eerst inspiratie over het hotel en de omgeving. Later volgen een passend aanbod voor extra’s en praktische informatie over onder meer bereikbaarheid, parkeren en veelgestelde vragen. De inhoud verschilt per hotel: voor een verblijf op de Waddeneilanden is bijvoorbeeld informatie over de boot en fietsen relevant, terwijl andere locaties een eigen aanbod en toon hebben.

Hotel Jakarta in Amsterdam diende als pilot. WestCord en 100procent bepaalden samen met marketeers, een general manager en receptiemedewerkers welke informatie nodig was. Daarna werd de werkwijze gefaseerd uitgerold naar de overige veertien hotels. Daarbij werden reserveringsgegevens uit hotelmanagementsysteem Mews gekoppeld aan Deployteq. Bestellingen van extra’s, zoals wijn, ballonnen of cocktails, worden teruggeschreven naar de reservering. Ook wijzigingen en annuleringen moeten foutloos worden verwerkt, om irrelevante of onjuiste communicatie te voorkomen.

De timing van commerciële aanbiedingen blijkt belangrijk. Gasten staan vaak meer open voor een extra product wanneer hun verblijf dichterbij komt. Bij één hotel steeg het aantal upsells van ongeveer 25 per jaar naar gemiddeld 25 per maand. Welke extra’s populair zijn, verschilt per locatie: dat kan wellness, een cocktail, een romantisch pakket of een ervaring rond het ss Rotterdam zijn. Via een dashboard volgen WestCord en 100procent per hotel de bestellingen en omzet.

De communicatie is niet alleen gericht op extra inkomsten. Door praktische vragen vooraf te beantwoorden, wordt ook de receptie ontlast. Medewerkers leveren bovendien zelf input voor nieuwe informatie en aanbiedingen. Het aantal inhoudelijke reacties op de pre-arrivalmails steeg van gemiddeld 9 naar 73 per maand, een toename van 712 procent. Het gebruik van horeca- en wellnessfaciliteiten lijkt eveneens toe te nemen, al wordt het totale effect nog onderzocht.

WestCord en 100procent evalueren de resultaten elk kwartaal en overleggen tussentijds tweewekelijks. De volgende stappen zijn verdere personalisatie, bijvoorbeeld op basis van het verschil tussen gezinnen en stellen, en de ontwikkeling van communicatie na het verblijf, zoals gerichte reviewverzoeken. Zo moet de periode tussen boeken en aankomen uitgroeien tot een volwaardig onderdeel van de gastreis, waarin correcte data, marketing en hoteloperatie samenkomen.