Van kostenpost naar groeimotor: outsourcing in e-commerce klantcontact
In dit artikel:
Custom Connect ziet klantcontact in e-commerce niet langer als kostenpost maar als strategische schakel die de totale klantbeleving bepaalt — van pre‑sales tot retourafhandeling. Onder leiding van CEO Stijn Lathouwers heeft het bedrijf een internationaal deliverymodel opgebouwd met centra in Nederland, Suriname en Zuid‑Afrika, een vestiging in Hongarije en een strategisch partnernetwerk in Polen. Die multi‑countryopzet biedt webshops flexibiliteit in tijdzones, talen en capaciteit, en maakt snel opschalen (en weer afschalen) mogelijk bij piekperiodes zoals feestdagen of onverwachte campagnes.
De keuze om niet tijdens de coronaperiode blind volume te vergaren, maar te investeren in technologie en het afbouwen van legacy, heeft Custom Connect volgens Lathouwers wendbaarder gemaakt dan veel concurrenten. Centraal in hun dienstverlening staat een combinatie van automation, data‑analyse en menselijk contact: automatisering en AI nemen routinematige taken over, terwijl medewerkers zich richten op complexere, persoonlijke cases waarvoor consumenten nog altijd een mens willen spreken.
Eigen ontwikkeling Myia is een concreet voorbeeld. Deze AI‑tool analyseert klantgesprekken en levert contextuele verrijking en dashboards voor managers en medewerkers. Daarmee worden knelpunten snel zichtbaar — bijvoorbeeld onderwerpen die veel tijd vergen ondanks relatief weinig gesprekken — zodat processen kunnen worden aangepast en kennis beter beschikbaar komt. Lathouwers benadrukt dat technologie bedoeld is ter versterking van medewerkers, een benadering die hij samenvat als "human empowerment".
Compliance en kwaliteitsborging krijgen steeds meer gewicht binnen dit speelveld. Custom Connect werkt volgens de COPC‑methodologie en streeft ernaar in 2026 een officiële GDPR‑certificering te behalen, iets wat voor internationale e‑commercebedrijven een doorslaggevende keuze‑factor kan zijn. Strengere Europese regels rond data en AI maken aantoonbare veilige processen essentieel.
Strategisch zet Custom Connect in op autonome, duurzame groei en langdurige klantrelaties in plaats van snelle schaalvergroting. Volgens Lathouwers wordt klantcontact steeds meer onderdeel van het merk: goed georganiseerde service levert niet alleen klanttevredenheid maar ook commercieel voordeel en loyaliteit op. Voor e‑commercebedrijven betekent dat outsourcing niet alleen kostenbesparing kan bieden, maar ook schaalbaarheid, operationele verbetering en een sterkere klantrelatie — mits technologie, data en menselijk inzicht goed met elkaar worden gecombineerd.
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Custom Connect.