Twintig jaar innovatie in klantcontact: 'Eerst begrijpen wat er écht misgaat, pas daarna techniek inzetten'
In dit artikel:
Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt al meer dan twintig jaar aan oplossingen voor klantcontact en volgde de volledige transitie van fysieke telefooncentrales naar cloudomgevingen en conversational AI. Zijn loopbaan begon met het aanleggen van kabels en on‑premise centrales — hij programmeerde telefoonlijnen op locatie en ontwikkelde vroeg CTI‑software om telefoon en computer te koppelen. Dat vroeg hem vroeg om niet alleen naar techniek te kijken, maar ook naar hoe medewerkers echt werken: hij paste software aan terwijl callcenter‑medewerkers ermee werkten om echte behoefte te ontdekken.
Bij internationale projecten, onder andere voor Sonos, maakte Van Driel ervaring met opschaling en de grenzen van traditionele infrastructuur: ISDN‑lijnen en volle centrales vormden een bottleneck. De overstap naar IP‑telefonie en cloudoplossingen bood flexibiliteit, vooral toen piekbelastingen duur en onhandig bleken. Samenwerking met Sound of Data leerde hem schaalbaar piekontvangst in te richten, kosten te drukken en later zelf naar die organisatie over te stappen.
Centrale gedachte in zijn aanpak is praktisch en nuchter: techniek is geen doel op zich maar een middel om een concreet probleem op te lossen. Organisaties vragen vaak om “AI” zonder te definiëren welk probleem daarmee wordt aangepakt. Soms is de juiste interventie eenvoudiger: een onduidelijk plaatje in een handleiding aanpassen kan meer effect hebben dan een chatbot bouwen. Van Driel hamert op het terugvragen van het doel voordat er technologie wordt ingezet.
Toch benut hij moderne technologie intensief, vooral conversational intelligence. Met analyses van alle gesprekken via alle kanalen kun je patronen en knelpunten objectief zichtbaar maken — iets wat menselijke steekproeven makkelijk vertekenen. Praktische voorbeelden: het herkennen dat een korte klantgesprek geen betere prestatie betekent als er tijdens dat gesprek kansen worden gemist, of dat het automatiseren van repeterende taken medewerkers ruimte geeft voor zwaardere, waardevollere gesprekken en zo burn‑out helpt voorkomen.
Concrete projecten tonen zijn aanpak: hij werkte mee aan een geautomatiseerd tolkplatform voor instanties zoals de IND, waarin taal, dialect, prijs, kwalificatie en beschikbaarheid automatisch worden gekoppeld en inclusief verificatie, facturatie en verbinding wordt geregeld. Daarnaast zet hij in op herontwerp van verouderde systemen: niets is heilig als het oorspronkelijke ontwerp de gebruikersbehoefte niet meer bedient.
Van Driel benadrukt dat meten zinloos is zonder context: cijfers moeten gekoppeld worden aan het doel en menselijke ervaring. Hoewel AI snel ontwikkelt, blijft empathie onmisbaar in klantcontact — iemand die echt begrijpt en helpt blijft onvervangbaar. Zijn constante vertrekpunt: eerst bepalen welk probleem je werkelijk probeert op te lossen.