Toegankelijkheid vanzelfsprekend onderdeel van 'voor iedereen'

In dit artikel:

Hema maakt digitale toegankelijkheid tot een structureel onderdeel van de organisatie: niet als tijdelijk programma, maar als logisch verlengstuk van het merk dat zich al bijna een eeuw “voor iedereen” wil opstellen. De inzet strekt zich over winkels, website en app — en raakt daardoor vele afdelingen, van developers en designers tot contentteams en medewerkers die folders of productteksten maken. Die brede betrokkenheid is volgens Karlijn van den Berg, manager e‑commerce, zowel de grootste uitdaging als de belangrijkste kracht.

De beweging binnen Hema begon van onderop: medewerkers merkten zelf barrières en startten verbeteringen nog voordat wetgeving of externe druk dat afdwingden. Externe onderzoeken, zoals het jaarlijkse toegankelijkheidsonderzoek van bureau Level Level, fungeerden vooral als objectieve spiegel. Die resultaten bevestigden aandachtspunten, maar gaven volgens Hema geen volledig beeld omdat veel aandachttraditioneel naar websites gaat, terwijl apps een steeds grotere rol spelen in de klantbeleving.

De app biedt volgens Hema kansen om sneller vooruitgang te boeken dankzij moderne ontwikkeltools: voorbeelden zijn opties om animaties uit te zetten voor mensen met bewegingsgevoeligheid en AI‑functies die teksten en beelden voorlezen. Tegelijk worstelt Hema met een legacywebomgeving die Van den Berg omschrijft als “spaghetti”: een ingewikkelde mix van oudere en nieuwere componenten die aanpassingen duur en tijdrovend maken. Daarom loopt een technologische herbouw waarin toegankelijkheid vanaf het ontwerp wordt ingebouwd; toegankelijkheid staat nu in de definition of done en wordt bij demo’s getoond.

Voor de bestaande infrastructuur is Hema begonnen met het oplossen van de grootste blokkades, gebaseerd op scans en audits. Een concreet succes is de check‑out die nu volledig met het toetsenbord te bedienen is, waardoor klanten met motorische beperkingen kunnen bestellen. Medewerkers testen zelf met ondersteunende technologieën om het gebruikersperspectief te ervaren; zo ontstaat bewustwording die technische rapporten alleen niet altijd opwekken.

Veel verbeteringen zijn relatief klein maar hebben veel impact: betere HTML‑structuur en correcte headings helpen screenreaders enorm, waardoor met één ingreep meerdere toegankelijkheidsproblemen verdwijnen. Andere taken blijven handwerk: beeldcontrasten en alt‑teksten moeten per afbeelding zorgvuldig worden vastgesteld. Hema experimenteert daarom met AI om alt‑teksten automatisch te genereren voor productfoto’s, een aanpak die toegankelijkheid schaalbaarder kan maken, maar die menselijke controle niet volledig vervangt.

Organisatorisch is de grootste verandering dat toegankelijkheid nu een gedeelde verantwoordelijkheid is. Hema heeft een netwerk van interne ambassadeurs (allies) die de voortgang bewaken en afdelingen verbinden. De aanpak is pragmatisch: in plaats van te streven naar onmiddellijke perfectionering, kiest het bedrijf ervoor zich te richten op de veranderingen met de meeste impact. Dit betekent ook dat Hema bewust terughoudend is in externe communicatie over zijn vorderingen. Woordvoerder Claudia Metz zegt dat uitbazuinen niet past bij het merk; verbeteringen komen stap voor stap en men luistert daarbij vooral naar klanten.

Klantenfeedback via servicekanalen en panels speelt een directe rol bij prioritering. Praktische gebruikerservaringen — zoals demonstraties met personen die afhankelijk zijn van ondersteunende technologie — blijken effectiever om problemen zichtbaar en urgent te maken dan louter meetrapporten. Vooruitkijkend ziet Hema toegankelijkheid als een continu proces: bij elke release wordt iets toegevoegd dat bijdraagt aan betere toegankelijkheid, zowel in webomgevingen als in de app. Dat sluit aan bij de merkbelofte: als je ‘er voor iedereen’ wilt zijn, moet de ervaring online, mobiel én in de winkel daadwerkelijk voor iedereen werken. Zoals Van den Berg het samenvat: “Als je zegt dat je er voor iedereen bent, dan moet je er ook echt voor iedereen zijn.”