Shopping Today 2026 preview: Adeo Web

In dit artikel:

Tijdens Shopping Today op 8 oktober spreekt Irmantas Pakatilis, ceo van Adeo Web, in een partnersessie over de stijgende klantacquisitiekosten (CAC) in e-commerce en manieren om meer waarde uit bestaande klanten te halen. Volgens hem richten bedrijven zich te vaak op hypes als generatieve AI en agentic shopping, terwijl de basis nog regelmatig tekortschiet: productinformatie ontbreekt, gebruikersflows zijn omslachtig, bezorgopties onduidelijk en checkouts duren te lang.

Vooral een snelle en eenvoudige checkout is volgens Pakatilis essentieel. Consumenten winkelen op allerlei momenten en verwachten een ervaring zonder onnodige formulieren, CAPTCHA’s of dubbele invoer. Nu merkloyaliteit bij veel aankopen minder zwaar weegt, stappen klanten bij slechte gebruikservaringen eenvoudig over naar een concurrent.

Adeo Web investeerde het afgelopen jaar daarom niet primair in nieuwe technologie, maar in managementtraining, leiderschap en betere samenwerking tussen teams. Pakatilis stelt dat technologie pas echt waarde oplevert wanneer de mensen die ermee werken de juiste houding en mentaliteit hebben. Sterkere teams verbeterden bij het bedrijf de uitvoering, het eigenaarschap en de efficiëntie.

De gemiddelde CAC is volgens hem in vijf jaar tijd met ongeveer 60 procent gestegen, terwijl het rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) afneemt. Daardoor wordt groei via nieuwe klanten steeds duurder en minder rendabel. Bestaande klanten vormen volgens Pakatilis een vaak onderschatte inkomstenbron. Tijdens zijn sessie wil hij concrete voorbeelden delen van bedrijven die hun resultaten verbeterden door hun bestaande klantenbestand beter te benutten.

Hoewel er veel aandacht is voor AI en autonoom winkelen, vertegenwoordigt agentic shopping volgens hem momenteel hooguit ongeveer 1 procent van de totale merchandiseverkopen. AI kan vooral helpen bij oriëntatie en onderzoek; bij de aankoop zelf willen consumenten doorgaans de controle behouden. Pakatilis verwacht in B2C vooral geleidelijke verbeteringen, maar ziet grote kansen in B2B. Zakelijke kopers zijn bereid zeer grote bedragen uit te geven zonder een verkoper te spreken, terwijl B2B-processen vaak nog draaien op e-mails, telefoongesprekken en spreadsheets.

LEGO noemt hij als voorbeeld van een bedrijf dat zijn kernidentiteit combineert met voortdurende innovatie. De herbruikbaarheid van de producten zorgt voor langdurige klantwaarde en merkloyaliteit, terwijl samenwerkingen met franchises en digitale werelden het merk relevant houden. Ook de geautomatiseerde digitale processen voor zakelijke resellers illustreren volgens hem hoe LEGO verder kijkt dan alleen een D2C-webshop.

Tot slot waarschuwt Pakatilis voor zelfgenoegzaamheid. Een voormalige e-commerceleider in Litouwen verloor zijn positie doordat productinformatie, leveringen en gebruikerservaring verslechterden. Bedrijven moeten daarom continu blijven testen en verbeteren, onder meer via technische audits, UX-onderzoek, gebruikerstests en conversie-optimalisatie.