Retourpiek na feestdagen legt druk op e-commerceprocessen

In dit artikel:

Januari blijkt voor veel webshops zwaarder dan december vanwege een onverwachte piek in retouren na de feestdagen. Data van Returnless en Sendcloud en de Peak Season Survey 2025 (Nederland en Frankrijk) laten zien dat het retourpercentage in het piekseizoen kan stijgen van 23,5% naar 44,5%, terwijl twee derde van de retailers slechts 5–20% extra retouren had ingecalculeerd.

Consumenten zien retourneren steeds vaker als standaarddeel van winkelen; bijna 30% bestelt bewust meerdere varianten om terug te sturen. Ze verwachten bovendien snelle terugbetalingen (gemiddeld acceptabel: 5,2 dagen), maar in de praktijk duurt het gemiddeld 23 dagen voordat een retour weer als verkoopbare voorraad beschikbaar is; alleen de interne verwerking kost doorgaans al zo’n acht dagen. Dat zorgt voor extra druk op customer service, voorraadbeheer en personeelsplanning.

Financieel is de impact groot: bij 10.000 orders à €60 en 44,5% retour gaat ruim €267.000 terug naar klanten; een retour kost gemiddeld €6,35 terwijl consumenten ongeveer €5,39 acceptabel vinden. Steeds meer webshops stimuleren winkelkrediet — gemiddeld 17% van retouren wordt zo omgezet, bij actieve promotie tot 44% — wat volgens Returnless ruim €2,5 miljoen omzet vastzette. Conclusie: wie zich voorbereidt op de bestelpieken in december moet de retourpiek in januari even serieus plannen; transparantie, snelheid en realistische capaciteit zijn essentieel.