'Onze digitale collega Hans werkt dag en nacht en klaagt nooit'
In dit artikel:
Invicta, het van oorsprong Amerikaanse horlogemerk dat vanuit Hedel de Europese markt bedient, gebruikt sinds kort een AI-assistent van Neople — intern ‘Hans’ genoemd — om de klantenservice schaalbaar en persoonlijk te houden. Bram van Buul, e‑commerce specialist bij Invicta, legt uit dat het familiebedrijf met een compact team dagelijks grote hoeveelheden klantvragen ontvangt doordat het assortiment ongeveer 2.500 modellen omvat en bestellingen zowel in Europa als wereldwijd (inclusief VS, India, Afrika en Zuid‑Amerika) worden verstuurd.
Hans werd snel aangesloten toen een klantenservicemedewerker vertrok: binnen enkele uren was de AI gekoppeld aan het ordermanagementsysteem, de webshop en de FAQ’s. Dankzij integraties met verzendplatforms zoals Sendcloud kan Hans bijvoorbeeld traceringen verifiëren en statusupdates geven na klantverificatie. De assistent verwerkt inmiddels 80–100 vragen per dag, vertaalt vragen uit talen als Bulgaars, Arabisch en Pools en leert continu bij: wanneer hij iets niet weet wordt dat door het team aangeleerd.
Belangrijk voor Invicta is dat Hans niet alleen feitelijke antwoorden geeft, maar dat zijn toon ook past bij het merk: informeel en vriendelijk, zodat klanten ‘hoi’ in plaats van een formele aanhef krijgen. In het begin werden antwoorden nog door medewerkers gecontroleerd; ondertussen mogen sommige automatische reacties zonder voorafgaande goedkeuring worden verstuurd, maar kritische acties zoals het annuleren van orders blijven aan menselijke beslissers verbonden om risico’s te beperken.
De AI-oplossing ondersteunt ook operationele flexibiliteit. Invicta werkt met meerdere magazijnen in Europa en een warehouse in de VS; het systeem kiest automatisch de snelste of goedkoopste verzendlocatie. Als een product in Europa niet op voorraad is, kan het uit de VS komen zonder dat de klant daar veel van merkt. Deze logistieke opzet, gecombineerd met Hans, maakt het mogelijk om 24/7 service te bieden zonder een veel groter supportteam.
Daarnaast versterkt de digitale assistent de klantbetrokkenheid naast bestaande menselijke initiatieven zoals de wekelijkse livestream ‘Let’s Talk Invicta’, waarin modellen live worden besproken en fans vragen stellen. Van Buul benadrukt dat Hans het werk leuker maakt voor medewerkers: in plaats van repetitieve taken kunnen mensen creatiever meedenken, marketingboodschappen toevoegen of complexe vragen behandelen.
Tot slot blijft Neople ondersteunend aanwezig bij updates en nieuwe functies, maar de backend (Neople Studio) geeft Invicta steeds meer autonomie om de AI zelf aan te passen. Hans is daarmee een praktische oplossing geworden om persoonlijke service, meertalige ondersteuning en schaalbaarheid te combineren binnen een groeiend internationaal horlogeconcern.