Mysteryshopper bezoekt Lego
In dit artikel:
Twinkle liet een mysteryshopper de directe webshop van Lego doorlichten om te zien hoe de beloften van het merk zich verhouden tot de praktijk. Wie er bestelt: Lego zelf als d2c-speler; wie test: de redactie/mysteryshopper van Twinkle. Waar: de online Lego-winkel en de levering in Nederland (logistiek via België, bezorgd door DPD). Waarom: om gebruikerservaring, service en loyaliteitsaanbod te beoordelen.
Eerste indruk: de site ademt plezier en inspiratie. Naast een webshop is de site vooral een contentplatform met apps, tips, bouwideeën, magazines en veel activiteiten—alles gericht op ontdekken. Centraal staat Lego Insiders, het gratis loyaliteitsprogramma waarbij scannen van een QR-code op de doos punten oplevert die in te wisselen zijn voor sets, activiteiten, reizen of vroege toegang tot producten. Het programma is visueel en functioneel sterk uitgewerkt en geeft Lego veel slagkracht op personalisatie en engagement.
Doelgroepverschijnsel: Lego is niet meer alleen kinderspeelgoed. De groeiende volwassen markt (AFOLs, adult fans) en een uitbreiding van 18+-sets maken dat Lego een breed publiek bedient. Bovendien behouden sommige sets hun waarde of stijgen zelfs; dat verklaart deels de volwassen verzamelaarsmarkt.
Gebruiksvriendelijkheid en winkelervaring: de site werkt grotendeels prettig—weinig pop-ups, overzichtelijke productpagina’s met foto’s, video’s, 3D-animaties, achtergrondverhalen en informatie over blokjes en minifiguren. Navigatie kan verwarrend zijn als je niet precies weet onder welke thema-categorie een set valt (36 categorieën bestaan), maar filters en leeftijdszoekfuncties helpen meestal snel bij het vinden van het juiste product.
Promoties en checkout: Lego hanteert regelmatig GWP-acties (gift with purchase); bij de geteste aankoop zat een gratis set (vrolijke slakken ter waarde van circa €30) bij. Minpunten: het ontbreekt aan iDEAL in de betaalopties, al was PayPal beschikbaar. Bezorging geschiedt binnen 2–3 werkdagen via DPD; de trackingkaart met real-time weergave van het bezorgbusje werd positief ervaren.
Beoordeling en cijfers: gebruiksvriendelijkheid 7,5; innovatie 8; proces- en servicekwaliteit 8,2; transparantie 8; personalisatie & datagebruik 8,5. Eindcijfer: 8. Conclusie van de mysteryshopper: onverwacht onder de indruk—vooral van het visuele aspect, de personalisatie en het loyaliteitsprogramma. De ervaring doet qua beleving denken aan Coolblue, maar met een product dat bij veel klanten sneller een glimlach oproept.