Laura Toledano (Zalando) over de verschuiving van e-commerce naar emotional commerce

In dit artikel:

Laura Toledano, General Manager Western Europe bij Zalando, pleitte afgelopen donderdag tijdens Shopping Today in DeFabrique (Utrecht) voor een verschuiving van puur transactional commerce naar wat zij noemt emotional commerce: webwinkels moeten inspireren, verbinden en lokaal relevant zijn. Volgens haar volstaat een traditionele webshop met filters en winkelmandje niet meer; gemak blijft essentieel, maar beleving wordt bepalend.

Zalando investeert daarom in video, 3D-content, livestreams en werkt met honderden Europese contentcreators die kant-en-klare looks aanleveren. Social commerce en community-gedrag spelen een grote rol: tools als persoonlijke moodboards, lokale evenementen en pop-ups (met merken als The New Originals) moeten klanten niet alleen aantrekken maar ook betrokken houden.

Toledano benadrukte dat een wereldwijde aanwezigheid gepaard moet gaan met lokale aanpak: “Global foundations, localized execution.” Technologie zoals AI en 3D maakt opschaling mogelijk, maar menselijke inspiratie geeft volgens haar betekenis. Het uiteindelijke doel is e-commerce persoonlijker en inclusiever te maken, waarbij klanten actief deelnemen aan het merkverhaal.