Kpn zet Ai in om klantcontact van mkb slimmer te organiseren

In dit artikel:

Veel mkb’ers worstelen met de eis om altijd direct bereikbaar te zijn, terwijl die permanente beschikbaarheid juist extra druk oplevert. Uit onderzoek van KPN onder 819 ondernemers blijkt dat 61 procent stress ervaart door klanten die snelle reactie verwachten. Vooral bedrijven met veel contact via telefoon, chat en e-mail merken dat de bereikbaarheid ten koste gaat van concentratie en productiviteit: 54 procent voelt zich voortdurend onder druk gezet en 53 procent zegt dat dit het werk van medewerkers verstoort.

Tegelijk staat klanttevredenheid hoog op de agenda. Bijna zeven op de tien mkb’ers zien verbetering daarvan als een van hun belangrijkste uitdagingen. Veel ondernemers kijken daarom naar AI als hulpmiddel: 60 procent denkt dat kunstmatige intelligentie 24/7-bereikbaarheid mogelijk maakt zonder extra personeel, en 66 procent verwacht dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en zo de werkdruk verlaagt.

Volgens KPN blijft het gebruik van AI in het mkb echter nog achter. 82 procent zet het nog niet strategisch in, en bij 51 procent gebeurt dat hooguit af en toe of op individueel niveau. De telecomprovider wil daar verandering in brengen met een nieuwe AI-uitbreiding voor zakelijke mobiele abonnementen, die na de zomer beschikbaar komt. Die moet gesprekken en berichten helpen verwerken, telefoongesprekken samenvatten, voicemails omzetten naar tekst en ondernemers helpen prioriteiten te stellen, zodat zij sneller reageren zonder dat klantcontact de rest van hun werk blijft onderbreken.