Interview met Zalando, winnaar PostNL Innovatie & AI Award

In dit artikel:

De PostNL Innovatie & AI Award beloont dit jaar de meest impactvolle e‑commerce innovaties in Nederland; winnaar is Zalando. Zalando introduceerde een virtuele paskamer waarbij klanten een 3D‑avatar aanmaken aan de hand van eigen lichaamsmaten en uiterlijke kenmerken om te zien hoe kleding, bijvoorbeeld een spijkerbroek, op hun figuur valt. Vroege pilots lieten ongeveer 40% minder retouren vanwege verkeerde maat zien, wat volgens Zalando bewijst dat datagedreven pasvormoplossingen zowel klanttevredenheid als duurzaamheid (minder transport) verbeteren.

Laura Toledano (General Manager West‑Europa Zalando) zegt dat het project één van de grootste pijnpunten in online mode — maat en fit — aanpakt. De focus ligt nu op opschalen: meer gepersonaliseerde, conversationele ervaringen via AI‑gestuurde ontdekfeeds, een Zalando Assistant en verdere fit‑oplossingen om klanten betere aankoopbeslissingen te laten nemen.

Stephan van Eijnden (managing director commerce PostNL) benadrukt dat e‑commerce niet alleen om verkoop draait, maar om de volledige klantreis van bestelling tot levering en retour. Volgens PostNL ontstaan de grootste verbeteringen waar commercie en operatie samenkomen: betere vraagvoorspelling en voorraadbeheer, slimmere personalisatie, rijkere productinformatie om retouren te voorkomen en dynamische, persoonlijke bezorgopties. Praktische obstakels zijn versnipperde data en de uitdaging klein te beginnen; succes vraagt stapsgewijze implementatie en ketensamenwerking. AI maakt processen efficiënter, maar levert pas echt waarde wanneer het de klantbeleving verbetert en zo conversie, loyaliteit en duurzame groei stimuleert.