Hoeveel klanten loop jij mis?
In dit artikel:
Ongeveer 2,5 miljoen Nederlanders hebben een beperking en veel van hen stuiten op ontoegankelijke websites en apps, waardoor meedoen aan de digitale economie lastig of onmogelijk wordt. Sinds eind juni 2025 geldt de Europese Toegankelijkheidsrichtlijn (EU-regels) ook hiervoor; de Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet er op toe. Recent onderzoek van de ACM onder grotere retailwebsites laat zien dat toegankelijkheid nog vaak faalt: circa 6 op de 10 onderzochte sites hebben ‘kritieke problemen’ (gebruikers met een beperking kunnen bijvoorbeeld helemaal geen bestelling plaatsen) en ongeveer 35% kampt met ‘serieuze problemen’ waardoor bestellen sterk bemoeilijkt wordt. Typische obstakels zijn onder meer bestelfuncties die niet via het toetsenbord te bedienen zijn en ontoegankelijke captcha‑controles.
Er zijn ook positieve signalen: meer sites zijn inmiddels via alleen toetsenbord te gebruiken en skiplinks komen vaker voor, waardoor toetsenbordgebruikers sneller naar de inhoud kunnen springen. Maar veel aanpassingen zijn half werk of missen prioriteit binnen bedrijven. De ACM adviseert om toegankelijkheid structureel in te bedden in álle bedrijfsprocessen, websites en apps te laten testen door toegankelijkheidsspecialisten en gebruikers met een beperking, en eenvoudige technische verbeteringen door te voeren (bijvoorbeeld correcte knoplabels zodat schermlezers ze kunnen voorlezen).
De toezichthouder biedt praktische handleidingen gebaseerd op de vier kernprincipes uit de richtlijn — waarneembaarheid, bedienbaarheid, begrijpelijkheid en robuustheid — en gaat bedrijven aanspreken, te beginnen bij grote spelers die veel consumenten bereiken en slecht scoren. Webshops die nog niet voldoen moeten zich melden bij de ACM met een verbeterplan en tijdspad; een volledige melding beïnvloedt de prioritering van controles.
Naast de juridische verplichting zijn er twee zakelijke redenen om te investeren in toegankelijkheid: onderzoek toont dat tot 81% van de consumenten een bestelproces vroegtijdig verlaat wanneer het ontoegankelijk is, en toegankelijke sites scoren vaak beter in zoekmachines en bij generatieve AI-systemen. Conclusie: toegankelijkheid is zowel een maatschappelijke plicht als een verstandige investering voor bereik en omzet.