'Helft van Nederlandse consumenten keert webshop de rug toe na leveringsprobleem'

In dit artikel:

Uit onderzoek van verzendplatform Sendcloud blijkt dat ruim 60 procent van de Nederlandse online shoppers in de afgelopen drie maanden leveringsproblemen ervaarde. Een kwart van hen ontving een pakket te laat, terwijl bijna 15 procent te maken kreeg met levering op een ander tijdstip dan afgesproken of vond het pakket op een onveilige plek. Onjuiste of gebrekkige trackinginformatie leidt bovendien tot veel frustratie. Deze leveringsproblemen hebben grote gevolgen voor het koopgedrag: 45,3 procent van de consumenten doet geen herhaalaankoop na een mislukte levering. Ook beschadigde pakketten en vertragingen zorgen ervoor dat klanten afhaken, net als slechte klantenservice en onduidelijke communicatie over de bezorgstatus.

De communicatie rondom tracking is vaak onvoldoende: bij bijna 60 procent klopte de trackinginformatie niet, wat veroorzaakt wordt door het gebruik van meerdere partijen en kanalen. Klanten vinden het belangrijk direct geïnformeerd te worden bij vertragingen (73%) en verwachten een eenvoudige klantenservice bij problemen (77%). Deze inzichten komen uit de E-commerce Delivery Compass 2025 van Sendcloud, gebaseerd op een onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten. Het onderzoek benadrukt de noodzaak voor webwinkels en bezorgdiensten om betrouwbaarheid en communicatie te verbeteren om klantenbinding te behouden.