Grip op retourfraude

In dit artikel:

Retourfraude groeit mee met de explosieve toename van online aankopen: consumenten zijn gewend aan gratis en eenvoudige retouren en socialmediatrends maken het aantrekkelijk kleding kort te dragen en terug te sturen (zogenaamde wardrobing). Ook economische factoren zoals inflatie en hogere productprijzen spelen mee. Dit leidt tot financiële schade voor webshops (waardevermindering, dubbele verzendkosten, reiniging, administratieve en logistieke lasten) en milieuschade doordat veel geretourneerde artikelen uiteindelijk worden vernietigd, met extra CO₂-uitstoot tot gevolg.

Juridisch kader
In de EU geldt sinds Richtlijn 2011/83/EU een herroepingsrecht voor aankopen op afstand; in Nederland is dat in artikel 6:230o BW uitgewerkt. Consumenten hebben veertien dagen na ontvangst de tijd om de koop te ontbinden zonder opgave van reden. De consument draagt in principe de kosten en het risico van retourneren, tenzij de verkoper daar niet over heeft geïnformeerd. Voor sommige producten (bijv. op maat gemaakte artikelen) bestaan uitzonderingen: dan mogen annuleringskosten worden gerekend.

Beperkingen van het herroepingsrecht
De richtlijn beoogt dat consumenten een product mogen inspecteren zoals in een winkel. Gebruik dat verder gaat dan nodig om de aard, kenmerken en werking vast te stellen kan leiden tot aansprakelijkheid voor waardevermindering. De verkoper kan herstel- of reinigingskosten in rekening brengen of het verschil tussen nieuwprijs en dagwaarde vorderen. Het bewijs dat een product meer is gebruikt dan toegestaan ligt bij de verkoper, wat in de praktijk een bewijsprobleem oplevert: hoe toon je aan dat een jurk op een feestje is gedragen of schoenen intensief zijn gebruikt?

Juridische alternatieven
Naast het herroepingsrecht biedt het civiele recht twee theoretische routes: wanprestatie (art. 6:64 BW) wanneer de koper tekortschiet in zorg of nakoming, en onrechtmatige daad (art. 6:162 BW). In de praktijk zijn voorbeelden van succesvolle vorderingen op die grond door verkopers nauwelijks bekend; vaak biedt het herroepingsrecht al voldoende kaders of is bewijs lastig te leveren.

Praktische maatregelen voor webshops
Webshops experimenteren met maatregelen om misbruik te beperken:
- Retourvignetten: een pilot van Thuiswinkel.org (2022) plaatst een opvallend vignet aan kleding of schoenen dat niet ongedaan te maken is zonder bewijsbaar verwijderen; bij ontbreken daarvan kan waardevermindering in rekening worden gebracht.
- Kleine retourkosten per artikel: Wehkamp rekent naast verzendkosten €0,50 per geretourneerd product en zag daardoor een flinke daling van retouren.
- Zwarte lijsten met personen die structureel misbruik maken — mogelijk, maar gebonden aan wettelijke randvoorwaarden en privacyregels.
- Consumentenvoorlichting: bewustwordingscampagnes over economische en ecologische gevolgen van veel retouren kunnen gedrag beïnvloeden.

Toekomst en advies
Europa wil het verbranden van onverkochte kleding en schoenen verbieden, wat de druk op verantwoorde afhandeling van retouren vergroot. Voor verkopers is het cruciaal consumenten goed te informeren over het herroepingsrecht; als die informatie ontbreekt kan de retourperiode oprekken tot twaalf maanden en komen kosten voor waardevermindering en retourzending mogelijk voor rekening van de verkoper. Loes ter Mors (Legal Counsel bij ICTRecht) benadrukt dat een combinatie van juridische kennis, praktische maatregelen en consumentenvoorlichting nodig is om de financiële en milieuschade van retourfraude te beperken.