Dit kun jij leren van duizenden consumentenklachten
In dit artikel:
In 2024 ontvanger de Autoriteit Consument & Markt (ACM) opnieuw duizenden klachten van consumenten, vooral over de detailhandel, waaronder fysieke en webwinkels. Hoewel de omvang van de sector voor veel meldingen zorgt, vormen deze signalen ook een kans om de klanttevredenheid te verbeteren en problemen te voorkomen.
Een veelvoorkomend probleem is dat bestellingen niet worden geleverd, vaak door voorraadtekorten of logistieke uitdagingen bij de verkoper. In zulke gevallen is het zaak goed en transparant te communiceren met klanten, zodat zij zelf kunnen bepalen of ze willen wachten of de koop willen ontbinden. Ongevraagd vervangende producten sturen kan leiden tot irritatie en wordt afgeraden.
Daarnaast zijn klachten over producten die niet aan verwachtingen voldoen, zoals defecte of niet-functionerende artikelen, prominent. Webwinkeliers moeten deze zonder discussie omruilen en mogen klanten niet onder druk zetten producten tegen korting te behouden. Producten zonder de vereiste Europese keurmerken mogen in Nederland ook niet worden verkocht. Het is cruciaal dat productbeschrijvingen en -presentaties eerlijk en realistisch zijn, zodat klanten krijgen wat ze verwachten, wat ook wettelijk verplicht is.
Het herroepingsrecht bij online aankopen wordt regelmatig problematisch ervaren; sommige verkopers weigeren retouren, proberen klanten te overtuigen het product te houden of betalen te laat terug. Consumenten staan hierbij in hun recht en verwachten correcte afhandeling.
Andere terugkerende klachten betreffen garantie en reparatie, een onderwerp waarvoor de ACM apart aandacht wil besteden. De belangrijkste boodschap is dat detailhandelaren zich bewust moeten zijn dat zij vaak maar één kans hebben om van een eerste koper een tevreden, terugkerende klant te maken. Teleurstelling leidt niet alleen tot klantverlies, maar ook meer werk.
De ACM adviseert bedrijven om het jaarverslag als een waardevol hulpmiddel te benutten en wijst op de ConsuWijzer-website als bron voor inzicht in consumentenrechten. Volgend jaar verschijnt weer een nieuw ‘klanttevredenheidsonderzoek’ van de ACM, waarmee ondernemers zichzelf kunnen blijven verbeteren.