DHL: Retourproces wordt strategisch wapen in e-commerce

In dit artikel:

Consumenten verwachten steeds meer gemak bij het terugsturen van online aankopen, waardoor retourlogistiek voor webwinkels een bepalende factor wordt voor succes. In het DHL eCommerce Trends Report 2025 zet DHL uiteen dat de nadruk in e‑commerce verschuift van het beperken van retouren naar het optimaliseren van het retourproces: volgens hun data stopt 79 procent van de online kopers met een aankoop als het retourbeleid niet aan hun verwachtingen voldoet.

Dat probleem is extra urgent in de modebranche, waar retourpercentages tot wel 90 procent oplopen en inefficiënte afhandelingen de winstgevendheid flink aantasten. DHL speelt daarop in met een nationaal netwerk van meer dan 5.000 servicepunten—ongeveer de helft pakketautomaten—en een vloot van 3.000 elektrische voertuigen om het inleveren en ophalen te vergemakkelijken.

Tegelijk bieden retouren kansen: wereldwijd zou zo’n 53,5 miljard euro aan waarde verloren gaan doordat geretourneerde artikelen als afval worden afgeboekt. Door betere inspectie, refurbishing en herverkoop kan een groot deel van die waarde worden teruggewonnen. DHL‑topman Michel Clausing wijst erop dat consumenten, en met name jongere generaties, steeds vaker flexibele en duurzame opties verwachten, zoals labelvrije retourafhandeling.

Kortom: retailers die conversie en kosten willen verbeteren, moeten retourprocessen vereenvoudigen en duurzame herverkoopketens inrichten—zowel als service voor de klant als om waarde terug te winnen uit retouren.