De service van vandaag - de klant van morgen

In dit artikel:

Nederlandse consumenten deden in de eerste helft van 2026 ruim 170 miljoen online aankopen, 3% meer dan een jaar eerder. De totale online bestedingen bleven met 17,1 miljard euro echter vrijwel stabiel. Voor webwinkels betekent dit dat groei niet alleen uit meer transacties komt, maar vooral uit rendement, herhaalaankopen en langdurige klantrelaties.

Een slechte klantervaring kan die groei direct onder druk zetten. Internationale onderzoeken van onder meer Qualtrics, PwC en Zendesk laten zien dat consumenten na een negatieve ervaring minder kunnen gaan besteden, een merk kunnen verlaten of overstappen naar een concurrent. De onderzoeken meten verschillende groepen en gedragingen, waardoor de percentages niet bij elkaar mogen worden opgeteld. Wel onderstrepen ze gezamenlijk het belang van goede service en effectieve probleemoplossing.

De druk op klantcontact neemt vooral in het vierde kwartaal toe. In Q4 2025 werden in Nederland ongeveer 95,6 miljoen online aankopen gedaan, ter waarde van 10,83 miljard euro. Na Black Friday, Sinterklaas en kerst ontstaan veel vragen over bezorging, retouren en terugbetalingen. Ook het grote aantal retouren rond de feestdagen maakt duidelijk dat klantenservicecapaciteit naast voorraad en logistiek in de planning moet staan.

Marktstatistieken laten zien dát klantbeleving belangrijk is, maar niet waarom klanten ontevreden raken. Volgens geanonimiseerde Voice of Customer-analyses van Custom Connect en Myia keren onder meer herhaalcontact zonder oplossing, onduidelijke communicatie en verschillen tussen verwachtingen en werkelijkheid terug. Deze bevindingen komen uit specifieke analyses en businesscases en zijn geen representatieve meting van de hele markt. Vaak wordt de ervaring niet alleen bepaald door het oorspronkelijke probleem, maar vooral door de manier waarop het daarna wordt behandeld.

AI kan routinematige vragen afhandelen en patronen in klantcontact herkennen, maar snelheid is niet hetzelfde als een goede oplossing. Custom Connects Myia-platform is gebaseerd op het principe van Human Empowerment: technologie ondersteunt medewerkers met kennis, realtime inzichten en coaching. De genoemde verbeteringen in klanttevredenheid en efficiëntie zijn daarbij geprojecteerde effecten, geen automatisch gerealiseerde resultaten.

Volgens de artikelbenadering moeten bedrijven naast afhandeltijd ook first contact resolution, herhaalcontact, tevredenheid en retentie meten. Die indicatoren krijgen meer waarde wanneer ze worden gekoppeld aan herhaalaankopen en de langetermijnwaarde van klanten. Een transparant proces, goed opgeloste problemen en consistent contact na een piekperiode kunnen ervoor zorgen dat een klant die in Q4 koopt, ook in 2027 terugkeert.