Consument wil zelf bezorgdag kiezen, maar meeste webshops bieden die keuze niet

In dit artikel:

Slechts 24 van de honderd onderzochte Nederlandse webshops bieden klanten de mogelijkheid om uit meerdere bezorgmomenten te kiezen. Dat blijkt uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen, Breda University of Applied Sciences en PostNL. Tegelijkertijd wil 79 procent van de consumenten zelf de bezorgdag kunnen bepalen. Bij 27 webshops was helemaal geen bezorgoptie te selecteren; 49 boden alleen een afhaalpunt als alternatief.

De voorkeur voor snelle bezorging blijkt bovendien beperkt. Vier op de vijf pakketten worden door consumenten niet als urgent beschouwd. Van de ondervraagden heeft 44 procent geen voorkeur voor een specifieke dag. Wie dat wel heeft, kiest relatief vaak voor woensdag, vrijdag of zaterdag, terwijl veel pakketten door weekendbestellingen juist op maandag en dinsdag worden verwerkt en bezorgd.

Meer keuze kan webwinkels commercieel voordeel opleveren. Als meerdere bezorgdagen worden getoond, kiest 10 tot 20 procent van de klanten vrijwillig voor een latere levering. In een test van PostNL steeg de conversie daardoor met 6,7 procent en daalde het aandeel bezorgingen op maandag en dinsdag met 4 procent. Bij biologische wijnwebshop Neleman leidde de overstap naar zelfgekozen bezorgdagen zelfs tot een relatieve conversiestijging van 30 procent.

De standaardinstelling heeft veel invloed op het gedrag. Volgens Markteffect volgt 58 procent van de consumenten de suggestie van de webshop of bezorgdienst. Bij Soxs.co koos ongeveer 7 procent voor een latere bezorgoptie wanneer die niet vooraf was geselecteerd; bij voorselectie steeg dat aandeel tot circa 75 procent. Een kleine korting kan eveneens helpen: 37 procent zou voor 10 cent korting later laten bezorgen en 42 procent voor 25 cent. Voorselectie kan wel tot misverstanden en extra vragen aan de klantenservice leiden.

Een betere spreiding van pakketvolumes kan piekdrukte, benodigde vervoerscapaciteit en de milieubelasting verminderen. Volgens de onderzoekers hoeft daarvoor ongeveer een kwart van de bestellingen maar maximaal drie dagen later te worden bezorgd; gemiddeld komen die pakketten dan één tot twee dagen later aan. De bezorgcapaciteit moet de beloofde momenten wel kunnen waarmaken en drukte mag niet simpelweg naar een andere dag verschuiven. De bevindingen zijn gebundeld in een gezamenlijke whitepaper.