Bianca bestelt bij ... Belsimpel

In dit artikel:

Belsimpel, de grote Nederlandse webwinkel voor telefoons en abonnementen (nummer 9 in de Twinkle100), belooft in haar toegankelijkheidsverklaring dat klanten vanaf 2027 volledig toegankelijk kunnen bestellen. Journalisten Jolijn Jansen en Jewwy Qadri onderzochten hoe toegankelijk de site nu is voor mensen met een ernstige visuele beperking. Ze lieten een praktische test uitvoeren door Bianca, die bijna volledig blind is en vertrouwt op toetsenbordbediening, voorleessoftware en een brailleleesregel.

Wat gebeurde: Bianca probeerde online een iPhone 17 te vinden en te bestellen. Al vanaf de start liep ze tegen meerdere barrières aan: de homepage bevat veel herhalende content en er is geen skip-link, waardoor zij telkens door dezelfde header en menu’s moet navigeren. De navigatie-elementen en uitklapmenu’s openen vaak alleen met de muis of geven bij toetsenbordfocus geen duidelijke aanwijzing; er is weinig tot geen zichtbare toetsenbordfocus. De cookiemelding krijgt pas als laatste focus, waardoor die het scherm kan blokkeren en extra kliks vergt om te sluiten.

Zoek- en filterproces: de zoekresultaten en filters zijn voorleessoftware-onvriendelijk ingericht. Filters verversen de pagina zonder dat die verandering aan de gebruiker doorgegeven wordt; ARIA-waarden en knoppen zijn onduidelijk of fout ingesteld; sommige keuzemenu’s kunnen wel openen maar niet met het toetsenbord gesloten worden. Hierdoor duurde het zoeken naar het juiste toestel veel langer dan nodig — Bianca: “Ik moet eerlijk zeggen dat ik bijna nooit via een website iets nieuws koop, omdat ik dat te veel gedoe vind.”

Productpagina en bestelproces: de productpagina’s bevatten veel informatie en sommige onderdelen zijn redelijk gestructureerd (bijvoorbeeld links naar accessoires en programmatic lists). Toch leest de voorleessoftware onduidelijk: scores, aantal reviews en prijs worden gecombineerd in één onbegrijpelijke voorleesregel. In het bestelproces ontbreekt een heldere, voorleesoftware-compatibele besteloverzicht; foutmeldingen en statuswijzigingen worden vaak alleen visueel aangeven (kleur of rand), en pop-ups of ongestructureerde elementen zijn niet sluitbaar met het toetsenbord. Daardoor eindigde Bianca na een uur met een onafgemaakte bestelling en per ongeluk twee toegevoegde telefoons — waarna ze besloot verder in de winkel te kopen: “Ik haak af als ik een half uur achter een website moet zitten om dingen te bestellen.”

Technische en ontwerpbevindingen (quickscan):
- Structuur: kopteksten zijn aanwezig maar missen een logische hiërarchie, waardoor schermlezers geen duidelijk ‘overzicht’ kunnen vormen.
- Interactie: veel interactieve elementen communiceren geen status (bijv. dat filters hebben gefunctioneerd of dat een pagina laadt). Video’s gebruiken sneltoetsen die conflicteren met sneltoetsen van hulpsoftware.
- Toegankelijkheid: geen consistente zichtbare focus, onvoldoende kleurcontrast voor huisstijlteksten, herhalende content zonder skip-links, en formulieren die fouten alleen visueel aangeven of geen contextuele hulp bieden.
- Positieve punten: sommige lijsten en decoratieve elementen zijn correct ontsloten; één schuifregelaar biedt een bruikbaar toetsenbordalternatief.

Waarom dit belangrijk is: sinds 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act die ervoor moet zorgen dat essentiële diensten voor iedereen bereikbaar zijn. Voor ruim 300.000 Nederlanders met een visuele beperking betekenen de genoemde problemen dat zelfstandig online bestellen vaak niet haalbaar, traag of risicovol is (onbedoelde aankopen, ontbrekende informatie over extra kosten of nummerbehoud).

Aanbevelingen en conclusie: Belsimpel moet vooral werken aan het communiceren van paginawijzigingen naar voorleessoftware, zichtbaar en logisch toetsenbordnavigatie maken, formulierfouten en statusmeldingen programatisch aanbieden, conflicterende sneltoetsen uitschakelen en het contrast van tekst verbeteren. Zonder deze aanpassingen blijft de site voor veel blinde en slechtziende gebruikers onbruikbaar; de huidige proef toont aan dat beloften voor 2027 nog veel implementatiewerk vergen.

Tekst en onderzoek werden verzorgd door Jolijn Jansen (toegankelijkheidsspecialist) en Jewwy Qadri (technisch consultant digitale toegankelijkheid) van Stichting Accessibility.