Bezorgd om bezorging: hoe jonge online shoppers afhaken bij slechte service

In dit artikel:

Online winkelen groeit nog wel, maar niet meer spectaculair: waar de pandemie zorgde voor jaarlijkse toenames van 18–20% ligt de huidige groei rond gemiddeld 6%. In dit “nieuwe normaal” wordt het vasthouden van klanten cruciaal — en dat blijkt lastiger dan gedacht, vooral bij jongere shoppers. Uit de Descartes 4th Annual Ecommerce and Home Delivery Consumer Sentiment Study blijkt dat slechts 11% van consumenten onder 35 jaar altijd tevreden is over de bezorgervaring (tegen 22% bij 65-plussers), terwijl 43% van de jongeren aangeeft meer online te kopen (32% bij ouderen).

Bezorging vormt vaak het breekpunt: 66% van alle consumenten rapporteerde in de afgelopen drie maanden een bezorgprobleem, onder jongeren zelfs 79%. Veelgenoemde knelpunten zijn vertraagde of verkeerd getimede levering, beschadigde pakketten en afleveren op onveilige plekken. De gevolgen zijn concreet: een kwart verloor vertrouwen in de bezorgdienst en 22% bestelde niet opnieuw bij dezelfde retailer; jongeren ventileren hun onvrede daarnaast actief via sociale media.

Retourbeleid schaadt conversie: meer dan 1 op de 5 jonge consumenten liet een retour achterwege vanwege te veel gedoe. Slechts 47% van hen kon een retour probleemloos thuis afhandelen (59% bij ouderen). Daarbij valt op dat snelheid niet alles is voor Gen Z: maar 22% wil de snelste levering; anderen kiezen voor lage kosten (28%), een exact tijdslot (18%) of een milieuvriendelijke optie (14%). Ruim 40% toont expliciete interesse in duurzame bezorgkeuzes en bijna de helft staat open voor gebundelde wekelijkse leveringen als dat duurzamer is.

Kortom: last mile, communicatie en soepele, duurzame retourprocessen zijn vandaag belangrijke merkmakers — en doorslaggevend voor het behoud van jongere klanten.