Alles over garantie
In dit artikel:
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) richt de komende tijd extra toezicht op hoe retailers omgaan met garantie en het recht op een conform product in Nederland. De aanleiding zijn veel meldingen van consumenten die niet krijgen waar zij volgens de wet recht op hebben; in juli stuurde de ACM al brieven naar bedrijven en brancheorganisaties.
Wettelijke kernpunten
- Er bestaat in Nederland geen vaste wettelijke garantietermijn. Of een product onder de wettelijke garantie valt, hangt af van wat een consument redelijk mag verwachten op grond van prijs en kwaliteit. Een dure wasmachine die binnen enkele jaren stuk gaat, kan dus nog onder de wettelijke garantie vallen, ook als de fabrieksgarantie (bijvoorbeeld twee jaar) verlopen is.
- Bij non‑conformiteit heeft de consument recht op herstel of vervanging binnen een redelijke termijn; lukt dat niet, dan kan hij de koop ontbinden en het aankoopbedrag terugvorderen.
- Commerciële of “extra” garanties die winkels aanbieden mogen niet betaald worden voor rechten die consumenten al wettelijk hebben. Zulke aanvullingen moeten echt iets extra’s bieden en duidelijk worden uitgelegd, inclusief wat de wettelijke rechten zijn en wat de consument bijkoopt. De verkoper moet bovendien een garantiebewijs meegeven — dat is verplicht.
Bewijslast en digitale diensten
- Gaat een product binnen een jaar kapot, dan moet de verkoper, indien nodig, aantonen dat verkeerd gebruik van de consument de oorzaak is. Na die eerste jaarperiode draait de consument normaal gesproken op voor het aantonen dat het product vanaf het begin non‑conform was of dat hij het niet verkeerd heeft gebruikt.
- Voor doorlopende digitale diensten geldt een strengere regel: de verkoper moet altijd aantonen dat de dienst conform is.
Relatie met producent
- Tekortkomingen bij een product worden meestal in het productieproces veroorzaakt. De verkoper kan de kosten daarom via het regresrecht op de fabrikant verhalen, maar tegenover de consument blijft de verkoper in alle gevallen aanspreekbaar. Je mag een klant niet naar de fabrikant verwijzen en jezelf uitschakelen.
Praktische voorbeelden in de tekst illustreren hoe winkels consumenten te snel afwijzen (bijvoorbeeld een kapotte wasmachine na vijf jaar) of consumenten dubbel laten betalen voor rechten (een dure laptop waarvoor extra garantie is aangeschaft terwijl de wettelijke verwachting al jarenlang dekking biedt).
Advies aan retailers
Wees transparant over wettelijke rechten en commerciële aanvullingen, lever een garantiebewijs en handel klachten conform de wet. Duidelijke service voorkomt problemen en behoudt klanten. Voor meer informatie verwijst de ACM naar ConsuWijzer.