Ai in klantcontact: Versterking, geen vervanging

In dit artikel:

Hoewel er veel wordt gewaarschuwd voor massaal banenverlies door kunstmatige intelligentie in klantenservice en contactcenters, schetst Charlie Adams van Custom Connect een ander beeld. Volgens hem verandert AI vooral de aard van het werk: routinetaken zoals statusvragen, simpele administratieve handelingen en standaardantwoorden worden steeds vaker geautomatiseerd, waardoor medewerkers juist meer tijd krijgen voor complexere taken zoals probleemoplossing, empathie en relatiebeheer.

Adams schrijft dat dit in de praktijk zichtbaar is bij Custom Connect, dat actief is in Europa, Zuid-Afrika en Suriname. Daar leidt AI volgens hem niet tot minder mensen, maar tot andere functies en nieuwe specialisaties, zoals conversation designer, AI-trainer, quality coach en data-analist. De sector verschuift daarmee van puur transactiewerk naar het begeleiden van klantrelaties met hulp van slimme systemen.

Ook benadrukt hij dat AI medewerkers beter kan laten presteren. Hulpmiddelen zoals agent-assist, kennisbanken en voorspellende coaching geven realtime ondersteuning en helpen leidinggevenden zich meer op ontwikkeling te richten. Custom Connect gebruikt daarvoor onder meer het eigen platform Myia, dat prestaties en verbeterkansen inzichtelijk maakt.

De kern van zijn boodschap: niet AI zelf is het probleem, maar hoe bedrijven het inzetten. Wie technologie alleen gebruikt om kosten te drukken, verliest de menselijke kant van dienstverlening. Wie AI gebruikt om personeel te versterken, kan volgens Adams rekenen op betere kwaliteit, meer betrokkenheid en een menselijkere klantbeleving.