'Agents veranderen de manier waarop klanten met merken interacteren'
In dit artikel:
De e-commercesector staat aan de vooravond van een ingrijpende verandering door de opkomst van AI Agents, slimme digitale assistenten die binnenkort de winkelervaring fundamenteel zullen herdefiniëren. Alex Bucher, Senior Vice President Product bij Salesforce, benadrukt tijdens het Agentforce-evenement dat deze technologie niet alleen klantinteracties verandert, maar ook het dagelijks werk en leven beïnvloedt. Volgens Bucher biedt de traditionele online winkelomgeving weinig innovatie, terwijl AI Agents klanten nieuwe mogelijkheden geven om via diverse kanalen producten te ontdekken en aan te schaffen.
Bucher noemt drie startpunten voor retailers: serviceverbeteringen, verkoopondersteuning via clienteling, en een nieuwe vorm van productontdekking waarbij natuurlijke taal een rol speelt. De meeste adoptie vindt momenteel plaats bij servicetoepassingen, omdat deze relatief weinig risico met zich meebrengen, zoals het afhandelen van vragen of het bijwerken van bestellingen. Aan de verkoopkant worden AI Agents ingezet als virtuele assistenten die winkelmedewerkers helpen met klantgegevens om zo een gepersonaliseerde service te bieden.
Daarnaast voorspelt Bucher dat de productontdekking binnen een jaar zal verschuiven naar een integratie van traditionele zoekfuncties en AI-gestuurde conversaties. Dit maakt het mogelijk bijvoorbeeld specifieke wensen te formuleren, zoals het zoeken naar producten zonder bepaalde ingrediënten, iets wat met huidige technologie moeilijk is. Bovendien breiden AI Agents de winkelervaring uit buiten de webshop, via platforms als WhatsApp en Apple Business Messenger, wat nieuwe, directe vormen van klantcontact en afhandeling mogelijk maakt zonder een traditionele winkelpagina te bezoeken.
Het uiteindelijke doel is een gepersonaliseerde ervaring die de fysieke winkel overtreft, vergelijkbaar met een personal shopper die op maat gemaakte productaanbevelingen doet op basis van eerdere aankopen en voorkeuren. Dit opent ook nieuwe marketingmogelijkheden, waarbij campagnes worden toegespitst op individuele klanten in plaats van op algemene collecties.
Hoewel Bucher enthousiast is over de mogelijkheden, erkent hij dat retailers hunkeren naar concrete bewijsvoering met aantoonbare resultaten en ROI. Hij adviseert bedrijven om AI Agents in te zetten als oplossing voor hun specifieke uitdagingen en te focussen op een soepele klantreis die alle contactpunten met het merk omvat. Alleen zo kunnen AI Agents het verschil maken in de competitieve wereld van e-commerce.